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O fascínio do “novo” é inconfundível. De fato, um estudo mostra que é parte de nossa constituição psicológica acreditar que o novo deve sempre ser igual ou melhor .

É natural estar sempre à procura de maneiras de atrair o próximo cliente em potencial, mas concentrar-se demais na aquisição pode ter suas desvantagem. À medida que os departamentos de vendas clamam por mais recursos para cultivar mais alcance, a questão deve ser: e os clientes que já temos? Eles são inferiores a novos clientes ou talvez sejam significativamente mais valiosos?

De acordo com números obtidos pela Invesp, 44% das empresas admitem que se concentram mais na aquisição do que na retenção, e apenas 18% afirmam se concentrar mais na retenção. No entanto, a mesma pesquisa aponta para a ideia de que a retenção de clientes é muito mais importante financeiramente.

A pesquisa demonstrou que:

  • Adquirir um novo cliente é cinco vezes mais caro do que manter um existente.
  • Aumentar as taxas de retenção de clientes em cinco por cento aumenta os lucros em 25 a 95 por cento.
  • A taxa de sucesso de vendas para um cliente que você já tem é de 60% a 70%, enquanto a taxa de sucesso de vendas para um novo cliente é de 5% a 20%.
  • A retenção de clientes é crucial para prever um crescimento consistente no planejamento financeiro. Se você puder contar com clientes comprometidos que retornam para o próximo trimestre financeiro, as decisões orçamentárias antecipadas são mais fáceis de serem tomadas.

Então, como você se certifica de se concentrar na retenção? Há uma grande quantidade de informações baseadas em dados sobre estratégias úteis a serem empregadas ao considerar o protocolo de retenção. Algumas delas são psicologicamente baseadas e algumas são apenas bons negócios. No entanto, todas essas ideias se resumem a um conceito: dê aos seus clientes uma razão específica para confiar em sua empresa e eles permanecerão leais, felizes e entusiasmados com sua marca.

Cultive uma cultura de sub-promessa e super-entrega

Você pode ter ouvido essas palavras antes, mas vale a pena repetir aqui. Queremos nos agradar com os clientes, por isso muitas vezes prometemos em excesso e, então, deixamos de lado um cliente com resultados finais. Mesmo se entregarmos exatamente o que foi prometido, é uma oportunidade perdida.

Definir expectativas do cliente muito altas não tem valor, enquanto clientes surpreendentes com desempenho excessivo criam um momento de ligação à sua marca agregando maior valor. Cultivar um momento de conexão pessoal que vai além das expectativas dá ao cliente a compreensão de que você está dando a elas cuidado e atenção individualizados. Algumas formas de comprometer são:

  • Cronograma: Embora seja importante atender às necessidades do cliente o mais rápido possível, sempre superestime significativamente a quantidade de tempo que levará. Se a tarefa levar dez minutos, ofereça uma hora; se levar uma hora, digamos que você terminará no dia seguinte. Ao entregar muito mais rápido do que o oferecido, ele dá ao cliente motivos para sentir seu investimento valer a pena.
  • Valores: Subestime os retornos sobre o investimento, se possível, e entregue retornos mais altos do que o esperado.
  • Recursos: Entregue mais tempo e pessoas para realizar um projeto do que você prometeu, e os clientes ficarão impressionados com sua dedicação a eles.

Lei de Reciprocidade

Você conhece o pedaço de doce que às vezes você ganha com o cheque no final da sua refeição? Você sabia que isso também era um doce pedaço de guerra psicológica? Um artigo de 2002 no Journal of Applied Social Psychology analisa como a entrega rápida aumenta as dicas e como ela engaja uma resposta de reciprocidade. Ele também aponta para outra estratégia que você pode usar para ajudar a manter seus clientes satisfeitos.

Formas de retribuir essa retenção de aumento incluem:

  • Promova ativamente os negócios de um cliente através de seus próprios canais.
  • Acredite na causas em que seus clientes acreditam. 37% dos clientes dizem que são fieis a empresas que apóiam uma causa compartilhada.
  • Preste atenção (ou investigue) a música, esporte, hobby ou comida favorita do cliente e invista uma pequena quantia para entregar um presente especial relacionado ao seu gosto.

A reciprocidade cria uma resposta psicológica: o desejo de continuar a trabalhar com você , por causa do sentimento de que os favores tangíveis devem ser devolvidos. Mesmo pequenos gestos, como um pouco de doce extra, podem estimular essa resposta.

Crie um momento de alegria

Um grande fator motivador na retenção de clientes é dar-lhes uma experiência surpreendentemente positiva combase em suas necessidades individuais. Os clientes querem ser ouvidos e mostrar que você prestou atenção pode pagar enormes dividendos.

Martin Lindstrom, especialista em marcas e autor altamente conceituado, conta como, ao se hospedar em um hotel, o porteiro lhe comprava CDs de seus artistas favoritos. Custou ao hotel menos de $ 25, mas ele contou essa história milhares de vezes diante de multidões de empresas, basicamente dando-lhes publicidade gratuita em grande escala. Eles conseguiram esse marketing gratuito por causa de um pequeno gesto que demonstrou que eles estavam ouvindo.

Até mesmo clientes com experiências negativas podem se tornar seus melhores clientes se você ouvir atentamente seus comentários e implementar mudanças com base em seus conselhos. 97% dos clientes são mais propensos a ser leais se sentirem que sua voz foi ouvida e se a mudança real foi alcançada.

Formas de promover a alegria incluem:

  • Preste atenção ao atendimento ao cliente: Dar um ótimo atendimento ao cliente é a melhor maneira de proporcionar experiências prazeirosas aos clientes. Segundo a pesquisa da GETCRM, mais de 85% das empresas dizem que os esforços para melhorar as experiências dos clientes têm um impacto positivo nos negócios.
  • As pessoas adoram o som de seu próprio nome: certifique-se de que os representantes de atendimento ao cliente solicitem e usem os nomes das pessoas com quem falam.
  • Compartilhe valores comuns: 64% dos clientes dizem que “valores compartilhados” são a principal razão para a lealdade.
  • Ofereça incentivos direcionados: como na história do Sr. Lindstrom, a prova de que sua empresa está ouvindo também pode ser na forma de pequenas ofertas que você conhece para atender a clientes específicos.

Crie embaixadores da marca

Outra maneira que um cliente atual é mais valioso do que um novo é que cada cliente já tem um trabalho voluntário em sua empresa: eles são um potencial vendedor.

Você ganha a lealdade de seus clientes quando eles sentem que têm uma participação no seu sucesso, portanto, dar a eles oportunidades de assumir responsabilidade é fundamental. Além disso, o boca a boca é um dos elementos mais importantes na comercialização de seu negócio, e um cliente feliz pode ser uma referência melhor do que qualquer anúncio ou oferta de desconto. Pense em seus clientes como parte de sua equipe de vendas e você poderá realizar mais facilmente o crescimento.

Formas de criar embaixadores da marca:

  • Dê a eles a oportunidade de enviar feedback sempre que possível, incluindo pesquisas, avaliações e grupos de foco.
  • Ter programas de incentivo para clientes atuais que trazem negócios novos e relacionados.
  • Crie programas de fidelidade personalizados para os seus clientes mais entusiasmados. Mais de 50% dos clientes dizem que os incentivos personalizados aumentam a probabilidade de permanecerem leais.

O efeito que a retenção de um cliente tem ao longo dos anos é chamado de Customer Lifetime Value. É uma métrica que pode ser difícil de quantificar, mas é imperativo considerar. Este valor aumenta muito com seus esforços para aprofundar os relacionamentos. Você já tem clientes que podem fazer parte do seu trabalho de aquisição para você, se tratados adequadamente? Existem clientes que lhe darão descontos em seus serviços para demonstrar seu investimento em sua empresa? Continue procurando maneiras de criar parcerias significativas.

Em última análise, o engajamento positivo estimula a retenção – algo que, por sua vez, contribui para o crescimento.

Em suma, cuide de seus clientes e eles cuidarão de você.

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