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A experiência do cliente é a nova fronteira –– embora esse conceito tenha sido comprado há alguns anos, ele realmente conquistou a mente dos negócios em 2017. Influenciadores e blogs de marketing também estão por todo o tópico, dando dicas sobre como melhorar a Experiência do Cliente e teorias sobre como o CX “funciona”.

Além do burburinho que o CX vem gerando, os estudos provam que a experiência dos clientes com o seu negócio realmente vale uma olhada mais de perto. Gartner projetos de mais de 50% das empresas aumentarão os investimentos em melhoria de CX em 2018. Isso faz sentido, dado Relatórios da Deloitte “90% dos clientes confiam em referências de pares.” Na cultura de hoje, os consumidores colocam ênfase na agora – Eles esperam avaliações, feedback e resultados instantaneamente. Se eles ouvem falar de uma má experiência com uma marca, eles não têm reservas em cortar os laços com essa empresa.

Em suma, as empresas devem perseguir o objetivo de CX incrível principalmente para a retenção de clientes e satisfação do cliente. Não há dúvidas de que o CX é importante, mas como uma empresa deve conquistar o CX? E, mais importante, who na empresa deve ser responsável pela CX?

O marketing possui o CX?

CX é tudo sobre o que um cliente faz, sente e pensa durante sua jornada, e para a maioria das pessoas isso soa como algo pelo qual a equipe de marketing é responsável. O marketing também impacta diretamente o CX como consequência de ‘possuir’ os quatro P’s (desenvolvimento de produto, preço, colocação (distribuição) e promoção).

Portanto, a maioria das organizações atribui a supervisão do CX ao CMO. Pensando que as equipes de marketing podem cobrir suficientemente todas as áreas da jornada do cliente, as empresas se contentam em adicionar a responsabilidade do CX a uma parte já sobrecarregada do negócio.

Embora o marketing seja uma questão de surpreender e encantar clientes em potencial e clientes, há muitos outros interessados ​​na jornada do cliente em qualquer empresa. Por exemplo, um CMO provavelmente não é a melhor pessoa para definir como deve ser a relação do vendedor com o cliente. E não é serviço ao cliente e apoiar outro grande campo de batalha CX? A equipe de CS também não deve ter um papel no design do CX?

CX pertence a toda a organização

Perguntas surgem porque alguns cometem o erro de pensar em CX como uma prática de negócios ou uma campanha. No entanto, isso é uma simplificação excessiva do conceito. Na realidade, um bom CX pode transformar um negócio e deve ser algo que é constantemente a prioridade dos líderes. Em última análise, uma jornada do cliente bem definida se traduz em maior ROI.

Como resultado, o esforço recai sobre toda a organização e permeia cada equipe, processo e decisão ao trabalhar diretamente com um cliente. Ter uma fortaleza da liderança executiva deve liderar no design, implementação e inovação da CX. O compromisso com o CX deve fluir horizontalmente em toda a organização.

Para garantir o sucesso como uma organização, crie uma equipe estruturada e responsável para a meta de toda a empresa de CX aprimorado. Normalmente, um Chefe do Sucesso do Cliente ou um Diretor de Operações comandam essa iniciativa.

Independentemente do título, um líder precisa de uma equipe cheia de especialistas para gerar resultados. Essa equipe deve ter os seguintes membros:

  • Estrategista de conteúdo – Quanto melhor o conteúdo, melhor a jornada do cliente. O estrategista de conteúdo deve manter os clientes atualizados sobre o produto ou serviço e ajuda os clientes a confiar em sua marca com as informações relevantes de sua empresa que os afetam. Lembre-se de que o melhor conteúdo deve inspirar o cliente a agir, ou seja, continuar comprando ou assinando.
  • Especialista em vendas – Os insights sobre como funciona a venda e a venda são cruciais para entender o que gera oportunidades de venda cruzada e upselling.
  • Atendimento ao Cliente – Uma equipe de CS interage diretamente com os clientes o tempo todo e ganha tempo real informações sobre o comportamento do cliente. Eles têm a mais longa experiência em atender diretamente os clientes, o que significa que eles desenvolveram um instinto para o que o cliente gosta / não gosta.
  • UX Designer – O design UX é crucial, especialmente para empresas baseadas na web. Ter um designer que cria uma interface ergonômica, mas bonita, para os clientes se envolverem e gostarem de usar.
  • Gerente de produto – Um gerente de produto pode parecer simples. Obviamente, o Product Manager gerencia o produto, mas essa função é garantir que o produto atenda aos objetivos e necessidades dos clientes. Isso significa que o Product Manager também pode ajudar a direcionar a equipe da CX para uma implementação baseada em métricas do design do CX, já que essa pessoa é bem versada e experiente em relacionar dados a ações reais.

 

Esforço de equipe para CX

Uma vez que a equipe é identificada, é hora de desenvolver estratégias para envolver e melhorar a organização.

Como próximo melhor passo, concentre-se na persona ou no perfil do cliente. Qual é a posição deles na empresa (se você está em B2B)? Qual é o interesse deles em comprar seu serviço ou produto? Pense nas características dos clientes, hobbies, atividades, etc. Quanto mais detalhada for a persona, mais fácil será conjurar os cenários do comprador.

Segundo, determine e construa a jornada do cliente e defina o que cada estágio da ciclo de vida do cliente vai parecer. O objetivo nessa atividade é criar a visão da organização sobre a jornada perfeita. Para cada estágio, trace o que deve acontecer nas cinco etapas seguintes, quais equipes estão envolvidas e se essas equipes estão ou não voltadas para o cliente.

  1. Descoberta – o cliente em potencial está procurando um produto ou serviço que possa resolver um problema ou uma necessidade específica
  2. Pesquisa – a perspectiva é aprender mais sobre os produtos disponíveis ou serviços disponíveis para resolver o problema
  3. Avaliação – o prospecto escolhe a melhor opção
  4. Compra – o cliente em potencial compra o produto ou serviço escolhido e, assim, torna-se um cliente
  5. Advocacia – o cliente continua usando o produto ou serviço e recomenda o produto para outras pessoas

Em seguida, mapeie os pontos de contato para obter informações sobre o que motiva o cliente-alvo. Determine quais perspectivas são receptivas, pois há muitos fatores em fazer uma compra. Por exemplo, uma loja de varejo on-line quer saber como seu cliente se comportou ao navegar pelo site, especialmente em uma página de produto. Quando os dados sobre o comportamento do comprador durante as principais interações da jornada estão disponíveis, ele permite mapear e obter informações sobre a progressão para o próximo ponto de contato. É vital reconhecer quem é responsável pelas interações em cada fase. Quando é marketing, vendas ou atendimento ao cliente? É importante definir as funções das equipes de negócios e garantir que as transições de um estágio para o próximo na jornada sejam perfeitas para o cliente e sua organização. O CX, que pode parecer abstrato, torna-se uma coisa factível para criar e medir em um negócio se uma organização cria uma estrutura em torno de pontos de contato ao longo da jornada.

Se feito corretamente, o foco no CX nas operações reduzirá os custos e aumentar a receita. A criação de um ciclo de feedback transparente e visível para gerar insights imparciais e brutos sobre o CX diretamente dos próprios clientes.

Uma das maneiras pelas quais as operações podem aprimorar o CX é automatizando processos tediosos e repetitivos. A automação permite que os principais interessados ​​se concentrem nas respostas dos clientes que afetam diretamente a marca. No passado, muitas empresas com foco na CX como estratégia de crescimento estavam investindo em plataformas que ajudam a capturar cada etapa da jornada do cliente, como CRMs e plataformas de automação de marketing. Essas plataformas abordaram a questão da captura de dados no ponto de interação, mas muitas empresas lutam para casar os dados entre os sistemas. A integração desses sistemas diferentes permite que informações de clientes facilmente acessíveis de diferentes fontes estejam prontamente disponíveis. Imagine a visibilidade das interações com o cliente – do marketing, às vendas e todo o caminho até o suporte – tudo em um só lugar. Se essa visão em tempo real do cliente estiver disponível em toda a organização, a jornada do cliente não só é mais fácil de mapear, como também é mais fácil otimizá-la.

A otimização do seu CX para o sucesso do cliente e o crescimento dos negócios não é uma tarefa simples; no entanto, com a liderança e a perspectiva certas, essas metas são atingíveis. Com o passar do tempo, a experiência do cliente está se tornando cada vez mais essencial para o sucesso de todos os negócios. Em 2018, as empresas podem adotar essa tendência, tornando a CX não apenas uma meta de negócios, mas parte do valor intrínseco que elas proporcionam aos clientes.

Fonte: Tenfold

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